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Serious Game : 2011, une année riche en projets innovants pour Qoveo


L'éditeur lyonnais de solutions RH et digital learning s'apprête à achever une année 2011 particulièrement fructueuse. Grâce à son expertise et ses références dans le secteur de la banque assurance et des métiers de la vente, plusieurs entreprises de grande taille, ainsi que des établissements d'enseignement supérieur, dans le cadre de leurs activités de formation continue, ont choisi les serious games sur mesure ou sur catalogue proposés par Qoveo.

Certaines de ces organisations s'appuient également sur Qopilot, la plate-forme globale de gestion des compétences de Qoveo, pour construire, mettre en oeuvre et animer leurs plans de formation, à l'image de véritables campus en ligne.

L'engouement pour la " gamification " dépasse désormais largement le domaine de la formation pour aller investir d'autres créneaux dans l'entreprise. Qoveo vient ainsi de créer un serious game destiné à détecter et à évaluer les compétences comportementales recherchées pour les profils commerciaux.

Ces approches innovantes, qui ont su séduire les clients de Qoveo, s'inscrivent en cohérence avec les travaux d'analyse du comportement des joueurs que conduit l'entreprise en interne et en coopération avec d'autres acteurs dans le cadre du programme de recherche MASSAI.

Focus sur 4 innovations 2011

1/ Les conseillers de clientèle des Banques Populaires et Caisses d'Epargne formés aux techniques d'entretien de vente via des jeux de simulation

BPCE souhaitait améliorer la qualité de l'accueil dans les agences du groupe, afin de fidéliser ses clients et de conquérir de nouveaux prospects. Dans cette perspective l'entreprise s'est donnée pour objectif de former l'ensemble de ses collaborateurs en contact avec la clientèle aux techniques d'entretien de vente.

Qoveo et son partenaire Fidélia Formation ont conçu un serious game mettant en scène une série de rendez-vous au cours desquels l'apprenant se confronte successivement à plusieurs situations professionnelles. Le joueur mène un entretien avec un client virtuel à travers des dialogues et des propositions de phrases et d'actions. Il doit choisir à chaque fois la meilleure solution en interaction avec le client.

Outre les techniques verbales de vente, Qoveo et Fidélia ont introduit dans ce parcours pédagogique des éléments permettant d'appréhender des notions de grammaire gestuelle. Cet apport innovant permet concrètement d'optimiser la relation avec le client.

A l'issue de chaque phase, un récapitulatif de l'entretien permet à l'apprenant d'analyser sa performance par rapport à la meilleure façon de mener l'entretien.

Selon son profil et le niveau de difficulté associé, l'apprenant peut faire appel à des apports théoriques au cours de l'entretien.

L'objectif est que le joueur acquiert à travers ces différentes phases du jeu les bons comportements pour :

  • accueillir ses clients/prospects
  • définir et valider le besoin du client
  • présenter la proposition la plus adaptée au besoin du client/prospect
  • obtenir l'adhésion du client
  • réaliser la vente
  • prendre congé du client/prospect.

Ce sont environ 15 000 collaborateurs qui seront formés avec ce serious game au cours du 1er trimestre 2012.

2/ " Embarquement immédiat ", pivot d'un dispositif global de formation au management

Grenoble Ecole de Management a choisi d'intégrer " Embarquement Immédiat ", un serious game sur étagère de Qoveo, dans son programme de formation dédié à l'apprentissage des pratiques managériales, destiné aux salariés de Groupama.

Ce choix vient illustrer la complémentarité et l'intérêt pédagogique de mixer digital learning et formation présentielle. Ici, la première étape du serious game vise à susciter auprès des apprenants le désir de se former et les prépare à l'apprentissage en présentiel. Elle permet également aux formateurs d'identifier les points sur lesquels ils devront plus particulièrement agir au cours de ces sessions. La deuxième phase du serious game permet quant à elle, au moyen d'exercices de mise en situation, de valider les acquis de la formation en présentiel.

Pour gérer l'ensemble de ce programme de formation, Grenoble Ecole de Management s'appuie sur la plate-forme d'administration fournie par Qoveo : les fonctionnalités de Qopilot permettent ainsi de créer un véritable campus en ligne pour faciliter les échanges de connaissances, avec ses communautés d'apprenants et sa bibliothèque virtuelle.

50 apprenants de chez Groupama sont formés dans le cadre de ce dispositif.

Qoveo a également développé le principe de l'Academy online chez ECS (European Computer System) et au sein de plusieurs grands groupes en Russie et en Tunisie : Tunisiana, SNSR, ., Auchan Russie…

3/ VASA, un serious game pour se former à la gestion en mode projet

Qoveo développe actuellement avec EM Lyon un jeu pour former à la maîtrise des facteurs clés de succès de la gestion de projet.

L'enjeu est de résoudre une énigme légendaire du Vasa : ce vaisseau sombra dans les eaux troubles de la Mer Baltique le jour de son voyage inaugural, le 10 août 1628, après avoir parcouru seulement un mile marin.

Plongé dans le Stockholm du 17ème siècle, l'apprenant doit identifier les raisons de cette catastrophe et démasquer les coupables, en recueillant, analysant et triant de multiples informations. L'enjeu est, à partir de ce diagnostic, de connaître les composantes d'un projet pour savoir les maîtriser et, ainsi, de mieux mener et réussir ses propres projets.

4/ Détecter et évaluer les compétences commerciales

Un des trois leaders mondiaux de l'intérim, en vue d'optimiser le recrutement de commerciaux, a confié à Qoveo et son partenaire Just In Role la conception d'un serious game destiné à évaluer, en s'appuyant sur une grille de compétences dédiée, les capacités d'un candidat à occuper un poste de commercial. L'objectif n'est ici pas de former le joueur, mais de le placer dans un processus permettant de détecter chez lui la présence ou non des compétences comportementales exigées pour ce type de fonction. La grille de lecture obtenue permettra de donner un autre regard que le CV au consultant chargé de recruter ces candidats.

Le jeu se déroule dans l'espace virtuel d'un réseau social fictif. Le joueur doit communiquer et négocier avec les différents membres du réseau lors de différents jeux et mises en situation, pour mener sa quête. Celle-ci sera par ailleurs minutée afin de tester sa capacité à gérer le stress, à aller jusqu'au bout de ses efforts et donc de tester sa résistance et son esprit de compétition.

A travers ces différentes épreuves, le candidat sera amené, sans le savoir, à faire preuve de toutes les habiletés d'un vendeur confirmé pour obtenir les clés qui lui permettront de réussir sa mission.

L'utilisation du serious game revêt ici de véritables atouts et ce, à plusieurs titres :

  • Celui-ci renforce l'objectivité de l'évaluation et permet d'identifier et de valider des compétences au-delà du CV. Cette approche centrée sur les comportements encourage d'ailleurs à diversifier les regards sur les candidats, voire à découvrir des commerciaux latents. Le recours à cet outil contribue également à développer la pertinence des consultants chargés du recrutement.
  • Face à des candidats qui se caractérisent par leur grande hétérogénéité, le serious game optimise l'efficacité du processus de recrutement.
  • En termes d'image, l'entreprise peut capitaliser sur cet approche ludique et originale pour renforcer son attractivité auprès d'une cible jeune et difficile à capter. Cela représente également un atout différenciant pour ses clients.

Des activités de R&D pour développer des approches innovantes

Le serious game, notamment du fait de son caractère désinhibant et immersif, ouvre actuellement, au-delà du créneau de la formation, un immense champ de possibilités pour les organisations en matière de communication et de management.

Chez Qoveo, pour mieux appréhender les opportunités de ce phénomène de gamification et concevoir des jeux à l'efficacité optimisée, une équipe de chercheurs travaille à l'analyse du comportement des joueurs.

Qoveo coopère par ailleurs depuis le printemps 2011 au consortium MASSAI (Maîtrise du Stress en Situation d'Apprentissage Informatisé). Ce programme de recherche collectif rassemble les entreprises SBT, société spécialisée dans les neurosciences et CORYS, fabricant de simulateurs de conduite d'engins, et les laboratoires Multicom et Le Lutin.

L'objectif de ce programme est d'identifier les conditions optimales de gestion sur stress dans lesquelles placer l'apprenant afin qu'il puisse être au maximum de ses capacités d'apprentissage.

La participation de Qoveo à MASSAI se traduit par la conception d'un serious game qui crée chez l'apprenant ce niveau de stress optimal avant la formation proprement dite.

Publié le 23 novembre 2011 par Emmanuel Forsans

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