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Les consommateurs Français trouvent que changer de Smartphone devient de plus en plus compliqué

Presque un cinquième de l'ensemble des consommateurs interrogés, possédant un iPad et un iPhone, trouvent que changer de smartphone est plus difficile que de changer de compte bancaire


Les résultats de la toute dernière étude internationale GfK montrent que la barrière principale relative à ces difficultés de changements est l'expérience utilisateur, avant les coûts ou la marque. Les 3 principales difficultés rencontrées par les consommateurs sont " un changement des fonctions et des applications que j'utilise ", " devoir apprendre à utiliser un nouveau type de smartphone ", et " avoir à transférer tout mon contenu multimédia (musique, vidéo, livres, applications) de l'ancien au nouveau smartphone ".

En France, le top 3 des principales barrières au changement correspond exactement au top 3 international.

Principales barrières au changement

L'enquête GfK sur l'expérience utilisateur et la fidélisation des consommateurs à un écosystème digital a étudié les freins au changement de smartphone. L'enquête a été effectuée dans les pays suivants : Brésil, Chine, France, Allemagne, Japon, Espagne, Royaume Uni, et aux Etats Unis.

François-René Crocquet a déclaré: " Les facteurs qui freinent le changement de smartphone sont le reflet d'une mentalité séculaire : " on ne change pas ce qui marche ". Cette mentalité n'a fait qu'augmenter avec le nombre croissant des appareils connectés à internet et l'amélioration de l'expérience utilisateur, alors que l'accessibilité d'un même contenu via différents terminaux accroît encore les bénéfices du produit. Les utilisateurs satisfaits de leur smartphone actuel sont donc rarement tentés d'essayer une nouvelle plateforme, et plus ils utilisent les services de leur écosystème digital, plus ils sont fidèles à la marque.

La fidélité à une marque de smartphone augmente avec le nombre d'applications utilisées

Etant établi que les consommateurs élaborent leur propre écosystème digital et leur univers de contenu avec leurs smartphones, L'enquête GfK démontre que la fidélité des utilisateurs pour la marque de leur appareil augmente avec le nombre d'applications et services qu'ils utilisent. La fidélité au type de smartphone augmente moins au-delà de la septième application (point d'inflexion).

Fidélité à une marque de smartphone

Proportionnellement, les consommateurs Américains sont les plus nombreux à utiliser sept applications ou plus (61%). Ils sont suivis de près par les utilisateurs Chinois (56%), et les Brésiliens (53%). Les Européens sont ceux qui utilisent le moins d'applications, la France et l'Italie ont chacun 46% de leurs consommateurs qui utilisent sept applications ou plus, l'Allemagne 45%, l'Espagne 43% et le Royaume Uni est dernier avec seulement 42%.

Expérience utilisateur

L'Europe de l'Ouest souhaite la simplicité ; la Chine recherche l'accessibilité du contenu numérique.

L'enquête GfK s'est également focalisée sur trois domaines clés de l'expérience utilisateur que sont la facilité d'utilisation, l'intégration des fonctions, et l'accès au contenu.

Ainsi, il a été démontré que les consommateurs des pays étudiés n'ont pas les mêmes préoccupations en termes d'expérience utilisateur.

Les utilisateurs des pays d'Europe de l'Ouest privilégient la facilité d'utilisation à l'intégration ou à l'accès au contenu. Par exemple, en Allemagne, 84% des consommateurs pensent que la facilité d'utilisation d'un smartphone est le facteur le plus important, alors que l'accès à leur contenu via différents terminaux leur importe moins (64%). Au contraire, les utilisateurs Chinois trouvent crucial l'accès à leur contenu depuis différents terminaux (92%).

François-René Crocquet a commenté : " Les fabricants de smartphones à même d'offrir une expérience utilisateur harmonieuse augmenteront significativement la fidélité de leurs clients. Ces derniers seront alors moins tentés de changer de système d'exploitation, et ce, d'autant moins s'ils sont également utilisateurs de tablettes. Sur un marché bataillé, les entreprises qui investissent dans l'amélioration de l'expérience utilisateur obtiendront les meilleurs résultats. Les entreprises qui dominent le marché et qui inventent une expérience utilisateur hors du commun sont potentiellement dans la position la plus forte, et seront les plus difficiles à concurrencer. "

Dans l'ensemble, 72% des utilisateurs de smartphones ont déclaré qu'ils trouvaient facile d'accéder à leurs applications et de naviguer dans les menus. De ce fait, les faire changer d'appareil pour un nouveau qu'ils trouveront au moins aussi facile d'accès est un défi majeur pour les entreprises de smartphones.

71% des possesseurs de smartphones pensent que les services et fonctions de leur appareil interagissent avec fluidité. L'étude GfK a également démontré que plus l'utilisateur se sert d'applications, plus ce sentiment de fluidité entre les fonctionnalités de l'appareil augmente - ceci indique que l'intégration cohérente des applications et des fonctionnalités hardware a un effet positif sur la fidélisation du client.

Enfin, les utilisateurs qui élaborent leur bibliothèque numérique souhaitent un accès universel à leur contenu, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent. Presque les trois-quarts (72%) des possesseurs de smartphones pensent qu'il est crucial que l'accès à leur contenu numérique, comme leur musique, leurs livres, et leurs applications, soit possible dès qu'ils utilisent un appareil connecté à internet ; que ce soit un smartphone, une tablette ou même une télévision. Cet intérêt d'accessibilité universelle est encore plus marqué (80%) auprès des possesseurs des trois appareils : smartphone, tablette et PC.

François-René Crocquet
Directeur d'Etudes, Pôle Services, Business & Technology
GfK ISL, Custom Research France

Publié le 13 décembre 2011 par Emmanuel Forsans

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