Supporter présente SAVCenter, une offre complète de services après-vente pour l’informatique et le multimédia

Fort de ses 15 années d’expérience sur le marché de l’assistance technique, Supporter annonce le lancement de son offre SAVCenter, une gamme complète de services après-vente pour le compte d’éditeurs, constructeurs ou distributeurs de produits micro-informatiques et multimédia.

S’appuyant sur son savoir-faire acquis sur le marché de la Hot Line, et désireux d’accompagner ses clients sur toute leur problématique après-vente, Supporter couvre désormais l’ensemble de la chaîne de services aux utilisateurs finaux : hot line, Service Client, gestion des DOA (Dead On Arrival), tests et échanges produits, diagnostic et dépannage en ligne, réparations sur site client ou en atelier.

Avec SAVCenter, les éditeurs, constructeurs ou distributeurs de produits technologiques ont l’assurance de disposer pour leurs clients d’un service après-vente rigoureux et de qualité, et ainsi de valoriser leurs produits et leur image de marque.

Une offre qui couvre l’ensemble des besoins du marché

Supporter s’est organisé de façon à pouvoir prendre en charge aussi bien les gammes Grand Public que Professionnelle de ses clients, s’adaptant ainsi aux exigences et spécificités de chacun de ces marchés : compétence technique spécifique et délai d’intervention optimum pour les professionnels ; capacité à industrialiser la production du service pour faire face aux grands volumes sur le Grand Public.

S’agissant du SAV proprement dit, Supporter couvre tout le cycle de vie des produits :

• Garantie constructeur.
• Extensions de garantie. Cette offre permet aux constructeurs et distributeurs de proposer des extensions en leur nom. Outre la production du service, Supporter accompagne ses clients dans la mise en œuvre commerciale de ces offres (de la matérialisation des supports – sous forme de boîtiers par exemple – à la mise à disposition d’un site internet permettant aux clients d’activer leur garantie en ligne).
• Prestations hors garantie (diagnostic et réparation sur devis dans nos ateliers).

Un nouveau centre de services intégrés

Supporter a mis en œuvre une organisation horizontale en déployant un nouveau centre de services. Dans un cadre privilégié, le site offre plus de 1800 m² dédiés aux activités de Hot Line et SAV : 80 positions de hot line réparties par pôles de compétence (plateaux mutualisés ou dédiés, en fonction des volumes à traiter et de la complexité technologique des produits à supporter) ; 1200 m² entièrement aux normes dédiés au SAV et à la logistique (atelier de réparation, plate-forme de tests produits, plate-forme de gestion des flux de matériel et des stocks de pièces détachées).

Un réseau de maintenance permettant d’intervenir partout en France

Afin d’assurer les prestations de réparation sur site client, Supporter a constitué un réseau de plus de 150 points de maintenance agréés, répartis sur tout le territoire Français. Ce réseau permet à Supporter d’intervenir sous 48 heures partout en France. Les points de maintenance, connectés au système d’information Supporter, sont informés en temps réel des interventions qui leur sont confiées. Supporter prend en charge le diagnostic (réalisé à la Hot Line) et adresse aux partenaires les pièces nécessaires à la réparation.

Des outils de gestion totalement intégrés, pour un suivi global

S’appuyant notamment sur la technologie développée par sa filiale Wincall®, Supporter dispose d’outils de gestion permettant de partager l’information et de piloter l’ensemble de la chaîne de services. Accueil et identification des clients (identification par le numéro de série par exemple), réalisation du diagnostic, déclenchement des interventions de maintenance, gestion des stocks de pièces détachées, clôture après vérification de la satisfaction utilisateur… chaque action est tracée dans le système d’information. Ces outils, ouverts sur le web, permettent de travailler de façon totalement collaborative. Ainsi, les informations sont partagées par les différents services de Supporter, mais aussi par le client donneur d’ordre, et par les partenaires éventuels impliqués dans la prestation.

Cette visibilité complète et en temps réel est un élément différenciateur, fort apprécié par les clients de Supporter.

Suivi de la qualité

Supporter effectue un suivi rigoureux de la qualité des prestations servies, garantissant ainsi le respect de ses engagements de service contractuels, et la satisfaction des utilisateurs finaux. Des Enquêtes Qualité systématiques sont effectuées auprès des clients ayant bénéficié du service, et les résultats sont accessibles en temps réel grâce au système d’information décrit plus haut. Ces enquêtes, recoupées avec les indicateurs de production, représentent une source d’information pertinente pour manager les équipes et piloter les partenaires agréés.

De l’informatique à la convergence technologique…

A ses débuts spécialisé sur l’assistance logiciels, Supporter a su anticiper les réalités du marché, pour offrir un service cohérent sur l’ensemble des technologies qui sont aujourd’hui de plus en plus convergentes : micro-informatique, multimédia, numérique,…

SAVCenter a déjà séduit de grands noms du marché tels que Maxdata, Targa, Gericom, Olidata, Unika, Auchan…

A propos
Le groupe Supporter, créé en 1990, est implanté à Paris, Lyon, Bordeaux, Madrid et New York. Il met à disposition de ses clients près de 300 collaborateurs permanents, et près de 400 positions opérationnelles.